Регулювання питань захисту прав споживачів в Україні

Законодавство про захист прав споживачів складається із Закону України «Про захист прав споживачів», Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України та інших нормативно-правових актів, що містять положення про захист прав споживачів.  

Хто такий споживач?

Згідно частини 22 статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі - Закон) споживач – це фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника. 

Які права споживачів?

Згідно статті 4 Закону споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).

Що зобов’язаний зробити споживач під час придбання, замовлення або використання продукції?

Споживач зобов’язаний:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;

2) в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду (стаття 4 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Що робити, якщо придбаний товар не задовольняє за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням?

Згідно статті 9 Закону при придбанні товару належної якості споживач має право:

 Обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, але лише протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі, якщо триваліший строк не був оголошений продавцем.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню),затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів» (см. підрозділ «Законодавство» розділу «Захист прав споживачів»).

Так, не підлягають обміну (поверненню) товари належної якості, а саме: продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни; непродовольчі товари: фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір; корсетні товари; парфюмерно-косметичні вироби; пір’яно-пухові вироби; дитячі іграшки м’які; дитячі іграшки гумові надувні; зубні щітки; мундштуки; апарати для гоління; помазки для гоління; розчіски, гребенці та щітки масажні; сурдини (для духових музичних інструментів); скрипічні підбороддя; рукавички; тканини; тюлегардинні і мереживні полотна; килимові вироби метражні; білизна натільна; білизна постільна; панчішно-шкарпеткові вироби; товари в аерозольній упаковці; друковані видання; лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція, пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником); аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом; вироби з натурального та штучного волосся (перуки); товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо); інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо); ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння.  

Якщо придбано товар неналежної якості?

Згідно статті 8 Закону при придбанні товару неналежної якості споживач має право:

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Право на пропорційного зменшення ціни використовується рідко, бо для його реалізації сума зменшення має бути погоджена між продавцем і покупцем.

2. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Споживач має право пред’явити одну з вищезазначених вимог, а в разі її невиконання, заявити іншу вимогу.

Вимоги споживача пред’являються, на вибір споживача:

- продавцеві за місцем купівлі товару;

- виробникові;

- підприємству, що задовольняє зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача.

Що робити, якщо придбано непродовольчий товар неналежної якості?

Стосовно непродовольчих товарів, що перебували у використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, вимоги споживача задовольняються за згодою продавця (задовольняються вимоги споживача щодо товарів, гарантійний строк на які не закінчився).

У разі придбання споживачем продовольчих товарів неналежної якості!

У разі придбання споживачем продовольчих товарів неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на товари належної якості або повернути споживачеві сплачені ним гроші, якщо недоліки виявлено у межах строку придатності.

Яким чином здійснюється заміна товару або повернення сплачених коштів?

Продавець , виробник зобов’язані прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред’явити продавцю, виробнику інші вимоги, передбачені пунктами 1, 3, 4, 5 частини першої статті 8 Закону.

Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться.

Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі.

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю, виробнику та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред’явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі.  Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

При пред’явленні споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару вони повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред’явлення або за згодою сторін в інший строк (ЗУ «Про захист прав споживачів» (ч 9 ст 8) та Цивільному кодексі України (ч 3 ст 709).

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою статті 8 Закону) зобов’язані створювати (мати) обмінний фонд товарів.

Перелік товарів, з яких формується обмінний фонд, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 року № 172 і включає в себе:

телевізори,

магнітоли,

магнітофони,

радіоприймачі,

холодильники,

морозильники,

пральні машини,

мікрохвильові печі,

кухонні машини,

в’язальні машини,

пилососи,

електропраски,

електроміксери,

електросоковижималки ,

телефонні апарати, в тому числі мобільного зв’язку,

персональні комп’ютери та комплектуючі частини до них,

апаратуру для відеозапису та відтворення зображення і звуку,

електрочайники,

електрофени,

електрокавоварки.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

Споживач має право пред’явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред’явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника.

Вимоги щодо товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за рахунок продавця (імпортера).  

У яких випадках вимоги споживача не підлягають задоволенню?

Вимоги споживача, передбачені статтею 8 Закону, не підлягають задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника.

Як підтвердити факт купівлі товару?

Згідно частини 11 статті 8 Закону під час продажу товару продавець зобов’язаний видати споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.  

Яку інформацію про продукцію повинен надати продавець, виробник споживачеві?

Згідно статті 15 Закону споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Інформація про продукцію повинна містити:

1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;

2) найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;

3) дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об’єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;

4) відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

5) позначку про наявність або відсутність у складі продуктів харчування генетично модифікованих компонентів;

6) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;

7) дату виготовлення;

8) відомості про умови зберігання;

9) гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);

10) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;

11) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;

12) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.  

Яка інформація має бути обов’язково зазначена на етикетці харчової продукції?

Згідно зі статтею 38 Закону України «Про безпечність та якість харчових продуктів (із змінами та доповненнями) від 06.09.2005 року № 2809-IV,  усі харчові продукти, що знаходяться в обігу в Україні, етикетуються державною мовою України та повинні містити у доступній для сприймання споживачем формі інформацію про:

1) назву харчового продукту;

2) назву та повну адресу і телефон виробника, адресу потужностей (об’єкта) виробництва, а для імпортованих харчових продуктів - назву, повну адресу і телефон імпортера;

3) кількість нетто харчового продукту у встановлених одиницях виміру (вага, об’єм або поштучно);

4) склад харчового продукту у порядку переваги складників, у тому числі харчових добавок та ароматизаторів, що використовувались у його виробництві;

5) калорійність та поживну цінність із вказівкою на кількість білка, вуглеводів та жирів у встановлених одиницях виміру на 100 грамів харчового продукту;

6) кінцеву дату споживання "Вжити до" або дату виробництва та строк придатності;  

7) номер партії виробництва;

8) умови зберігання та використання, якщо харчовий продукт потребує певних умов зберігання та використання для забезпечення його безпечності та якості;

9) застереження щодо споживання харчового продукту певними категоріями населення (дітьми, вагітними жінками, літніми людьми, спортсменами та алергіками), якщо такий продукт може негативно впливати на їх здоров’я при його споживанні.

Крім того, у кожному магазині повинен міститися куточок покупця, на якому розміщуються:

- інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу; книга відгуків та пропозицій;

- адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;

- торговельний патент, ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог.

На вимогу споживача відповідальний працівник суб’єкта господарювання повинен надати йому Закон України «Про захист прав споживачів», санітарні норми, ветеринарні документи, правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб’єкта господарювання (пункт 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення).

Питання купівлі та продажу окремих груп продовольчих та непродовольчих товарів детально регламентовано у:

- Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджених наказом Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 р. N 104, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 8 листопада 2007 р. за N 1257/14524;

- Правилах роздрібної торгівлі продовольчими товарами (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 11 липня 2003 р. N 185, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 23 липня 2003 р. за N 628/7949;

- Правилах торгівлі на риках (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства внутрішніх справ України, Державної податкової адміністрації України, Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 26 лютого 2002 р. N 57/188/84/105, зареєстрованих в Міністерстві юстиції України 22 березня 2002 р. за N 288/6576. 

Досудове врегулювання спорів

Перший етап – споживач зв’язується  з продавцем, щоб

описати та/або показати виявлені недоліки і

заявити про вимогу щодо реалізації одного зі                   своїх прав

Другий етап – написання письмового звернення до         продавця/виробника

Структура письмового звернення:

фактичні обставини
яке саме право споживач прагне реалізувати
вимоги, які ставляться до продавця
альтернативні вимоги
строки
«погроза судовим розглядом»

 (Приклади письмового звернення см. на технічному сайті управління економічного розвитку і торгівлі за посиланням нижче)

Судове врегулювання спорів у сфері захисту прав споживачів

Споживач має право подати позовну заяву до суду на власний вибір:

за місцем проживання споживача
за місцем знаходження відповідача
за місцем завдання шкоди
за місцем виконання договору

В позовній заяві має бути вказано:

найменування суду із вказівкою його повної назви та адреси
прізвище, ім'я, по батькові позивача, його місце проживання
зміст позовних вимог
ціну позову
викладення обставин, якими позивач обґрунтовує свої вимоги
надання доказів, що підтверджують кожну обставину
перелік доданих до заяви документів
дата подання та підпис позивача

(Приклади судових звернень см. на технічному сайті управління економічного розвитку і торгівлі за посиланням нижче)

Розділ «Регулювання питань захисту прав споживачів в Україні»

 https://sites.google.com/view/prda-uerit/%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%B4%D1%96%...)

Розділ «Законодавство»

https://sites.google.com/view/prda-uerit/%D0%B2%D1%96%D0%B4%D0%B4%D1%96%...